Vodafone

店舗のユーザー・エクスペリエンス向上

Industry:

Retail, Telecommunication

Office:

Madrid

Services:

Design Research, Service design, UX Design

世界各国で通信事業を展開するボーダフォンは、製品やサービスの販売を中心とした店舗から、顧客の経験を中心とした店舗へと作り変えました。
 

4つの目標

顧客を中心とした新しいコンセプトの店舗を考えるにあたって、ボーダフォンは4つの目標を掲げました。他にはない経験を提供すること、顧客満足度を高めること、退店率を減らすこと、そして待ち時間を短縮することです。

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顧客の経験を左右するスタッフ側の仕組み作り

ボーダフォンとの10週間に渡るコラボレーションによって、店舗の業務を350の細かいタスクに分け、定義しました。そして、アジャイルの手法、日々のチームミーティングや週ごとの報告会を通して、各タスクにおける問題点の洗い出しや改善のアイデアを推し進めて行きました。

これらのアイデアは、実際の店舗において迅速にテストをすることで検証と修正を繰り返し、効果の観察と測定を行いました。

ユーザー中心のイノベーション・メソッドを用いることで、チームはいつもとは違った行動と考えを持ち、それによって新たな結果を得ることが出来ました。

ーボーダフォン・リテールエクスペリエンス部門代表 Marta Sánchez

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店舗での経験が良いものであるかどうかを決める大きな要素の1つに、スタッフの対応があります。新しいコンセプトの下、きちんと思い描いた通りの経験を提供するためにも、スタッフのトレーニングとチームビルディングは特に重視されました。

また、新しいコンセプトの店舗が公開された後も、数週間に渡って、きちんと計画通りに運営出来ているかを管理、測定することによって微調整を行いました。

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新しい店舗においては、販売の方法、サービス提供方法、スタッフの職務分担、バックオフィスの仕組みを含め、店舗運営を構成するあらゆる点が見直されました。また、あらゆる情報が詳細に記載されたストア・マニュアルも作成し、新しい店舗での経験が適切に運営されるようにしました。

この他にも、スタッフのトレーニングプログラムや新人のための研修資料、店舗内で操作する端末のインターフェースや、店舗運営上のKPIを評価・管理するためのダッシュボード等も見直しました。このように、細部までデザインすることで、ボーダフォン・チームは、新しい店舗体験を継続的に提供できる体制を整えることが出来ました。

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