21 May 2015

サービスデザインにおける5つの鉄則

現在、Airbnb、Philips、SAPなど、多くの企業がサービスデザインを通して、顧客中心のカルチャーを取り入れようとしている。サービスデザイナーは、この分野が急速に成長しており、より多くの企業がサービスデザインが変革の力となり、イノベーションを加速させる方法として必要とされていることを理解している。 サービスデザインが、組織で起こすことができるインパクトを広めるために、Designits(Designit社員)はストックホルムのサービスデザイン世界会議(SDGC)に参加した。 サービスデザインネットワーク(SDN)が主催する3日間のイベントでは、基調講演、トークセッション、リフレクションセッションが行われた。この会議で、我々のサービスデザイナーは、サービスデザインがどのような形で変革の力になっているかについて5つの傾向を示した。

1. 顧客中心を優先にする

良い顧客体験を創り出すのは、企業の力量である。会議ではOliver Kingが、 組織内の顧客中心主義を理解し、測定するためのモデルを示した。彼は、顧客中心主義は、現代の企業のすべての領域に組み込まれなければならないと指摘した。

2. 共感(Empathy)を中心に据える

スタンフォード大学d.schoolのフェローでもあり、Fidelity InvestmentsのチーフカスタマーエクスペリエンスオフィサーのFred Leichterは、ビジネスの動力源として、サービスデザインをどのように確立するかを説明した。彼の経験によると、社員にクライアントと共同でデザインプロセスを行わせることで、社内に共感を生み出し、より良いソリューションを考える際の関心を促進することができるという。 Leichterは、インスピレーションを得たり、異なるアプローチを発見して、自分たちの顧客により良い経験を提供できるように、他の分野の組織を訪問し、観察することを社員に勧めている。

社員にクライアントと共同でデザインプロセスを行わせることで、社内に共感を生み出し、より良いソリューションを考える際の関心を促進することができる。

3. プロジェクトに集中するためにインパクトを測定する

多くの企業が、自社のプロジェクトを評価し、焦点を絞るために、データを集め、分析することの利点を理解している。我々の経験では、企業にとってベストな結果を残しつつ、顧客にとっても最高の体験を創るためには、サービスデザインプロジェクトのBefore, During, Afterの3段階において、主要業績評価指標(KPI, key performance indicators)を設けることが必須であると考えている。

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4. サービスデザインは、即ち社員のことであるということを忘れない

「ハッピーな社員がハッピーな顧客を作る」というのは、Airbnbの社員経験室のグローバルヘッド、Mark Levyが語った言葉である。Airbnbのような企業がこの言葉を体現する良い例で、Airbnbのサービスのあらゆる側面に、彼らの企業文化が見事なまでに反映されている。Markは、なぜクライアントと社員の両方のためにデザインを行うことが重要であるかを説明した。

5. サービスにおけるシステムを考える

社会的にインパクトのあるサービスの話をするためには、サービスの生態系についての話をしなければならない。INDEX社のCEO、Kigge Mai Hvidは、関係するあらゆる組織や領域を巻き込むようにデザインされたサービスが、人々の生活を変えるような真のインパクトを作るためのネクストステップだと説明した。

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